Mieux écouter pour mieux communiquer : utiliser la PNL en entreprise

Pour de nombreuses personnes, communiquer veut dire parler, transmettre une information, se faire entendre. Cependant, pour être entendu, il est indispensable d’avoir pris le temps de tisser une relation avec l’autre, c’est ce lien qui va permettre un échange de qualité. L’écoute est un point fondamental de la communication car elle contribue à la qualité de la relation, c’est une attitude active et non passive, qui montre la volonté d’aller à la rencontre de l’autre. Savoir écouter en PNL est un élément essentiel d’une communication réussie.

Ecouter activement en PNL

Elle s’acquiert par l’apprentissage, c’est une compétence. L’écoute active implique de faire le silence en soi, faire taire ses commentaires intérieurs, ses interprétations, ne pas être entrain de préparer sa réponse avant que l’autre n’ait fini de parler ou encore de penser à tout autre chose sans même regarder son interlocuteur…

« Parler est un besoin, écouter est un art. »

Goethe

Ecouter, c’est aller à la rencontre de l’autre

Cela permet de découvrir un paysage différent du notre. Par exemple :

  • Comprendre sa logique, son cheminement mental, comment il construit sa pensée, ses critères, ses valeurs importantes, ses convictions personnelles…
  • Etre attentif au contenu bien sûr, aux mots utilisés, au registre sensoriel prédominant, aux analogies…
  • Pouvoir entendre la musique de la voix, le rythme, les intonations en lien avec le sujet abordé.
  • Observer les gestes, les expressions, la posture…

« Ecouter ce n’est pas juste se taire, c’est laisser un espace pour que les mots se rencontrent.»

En entreprise, cette compétence est donc fondamentale, elle permet de créer un climat de travail d’équipe serein mais également respectueux. La personne écoutée se sent reconnue, elle est plus à même de chercher des solutions par elle même, ce qui permet ainsi d’accroître sa motivation.

Cette bonne pratique est vertueuse : si on écoute, on s’offre la possibilité d’être écouté en retour. L’écoute est donc contagieuse !

Véronique del Frate

/par

Gestion des Réclamations Clients : Utiliser la PNL pour des stratégies de communication efficaces

La gestion des réclamations clients est un aspect essentiel de toute entreprise axée sur la satisfaction de la clientèle. Une gestion efficace des plaintes peut non seulement résoudre les problèmes des clients, mais aussi renforcer la confiance et la fidélité à long terme. La Programmation Neuro-Linguistique (PNL) offre des techniques de communication puissantes pour aborder les réclamations de manière constructive et apaiser les clients mécontents. Dans cet article, nous explorerons comment la PNL peut être une ressource inestimable pour gérer les réclamations clients avec succès.

Stratégies de communication efficaces basées sur la PNL pour la gestion des réclamations clients

1. Écoute Active et reformulation

Tout d’abord, pour gérer une réclamation de manière efficace, il est primordial d’écouter activement. Utilisez les techniques de la PNL pour montrer au client que vous êtes pleinement engagé dans la résolution du problème. Faites preuve d’empathie. Synchronisez-vous et reformulez ce que le client a dit en utilisant ses propres mots.

2. Validation des émotions

La PNL encourage également la validation des émotions du client. Comprenez que le client peut être frustré ou en colère, et reconnaissez ces émotions sans les juger. Cela permet au client de se sentir compris, ce qui peut apaiser les tensions.

3. Poser des questions ouvertes

Assurez-vous que vous avez bien compris et demandez un complément d’information par rapport à la problématique du client.

4. Se mettre à la place de l’autre

Comprendre le plus précisément ce que le client ressent et attend. Cela permet de lui répondre de la façon la plus pertinente possible, en adéquation avec sa problématique.

5. Utilisation de langage positif

Évitez d’utiliser un langage négatif ou de rejeter la responsabilité sur le client. La PNL encourage l’utilisation d’un langage positif et de tournures de phrases constructives pour expliquer la situation et les solutions possibles.

Mettre en pratique la PNL en gestion des réclamations clients

Pour mettre en pratique ces stratégies, il est donc essentiel de former votre équipe de service client. Organisez des sessions de formation pour les sensibiliser aux principes de la PNL et les aider à développer leurs compétences en communication.

En conclusion, la gestion des réclamations clients est une composante critique de la réputation de l’entreprise. En utilisant des stratégies de communication efficaces, les entreprises peuvent alors résoudre les problèmes de manière positive mais aussi renforcer la confiance du client. Investir dans la formation en PNL pour votre équipe peut donc être un moyen efficace d’améliorer l’expérience globale du client.

/par

Gestion efficace des conflits sur le chantier : Renforcer la Cohésion d’Équipe grâce à la PNL

La gestion de projet sur un chantier de construction peut s’avérer être un défi complexe, avec de nombreuses parties prenantes. Les conflits sont inévitables, mais une gestion de conflits efficace peut faire la différence. Dans cet article, nous explorerons ainsi l’importance de la gestion efficace des conflits avec la PNL sur un chantier pour favoriser une meilleure cohésion d’équipe, améliorer la productivité ou encore garantir la réussite du projet.

Comprendre les conflits sur le chantier

Les conflits sur un chantier de construction peuvent découler de diverses sources, notamment des différences d’opinion et de culture, des problèmes de communication, des ressources insuffisantes, des retards et des désaccords sur la manière de réaliser certaines tâches. Ignorer ou mal gérer ces conflits peut entraîner des retards coûteux et des tensions au sein de l’équipe.

Les avantages d’une gestion efficace des conflits grâce à la PNL

1. Amélioration de la cohésion d’équipe grâce à l’empathie

  • La PNL encourage l’empathie envers les membres de l’équipe. En comprenant les besoins et les préoccupations de chacun, vous renforcez les relations et favorisez un environnement de travail harmonieux.

2. Optimisation de la productivité grâce à la communication efficace

  • En favorisant une communication claire et constructive, vous augmentez la productivité de l’équipe.

3. Réduction des coûts grâce à la gestion préventive

  • La PNL encourage la gestion proactive des conflits en identifiant les signaux d’alerte avant qu’ils ne dégénèrent en problèmes majeurs.
  • En résolvant les conflits à un stade précoce, vous réduisez alors les coûts potentiels liés aux retards et aux erreurs.

Utilisation de la PNL pour la Gestion des Conflits

1. Communication ouverte et respectueuse avec la PNL

  • Appliquez les principes de la PNL pour favoriser une communication ouverte et respectueuse. Cela inclut une écoute active, l’utilisation de langage positif mais aussi la reconnaissance des opinions des autres. Egalement, la création d’une relation de qualité, et enfin la prise en compte des opinions des autres.

2. Identification précoce des conflits avec la PNL

  • La PNL vous enseigne à être attentif aux signaux non verbaux et également aux changements dans le langage corporel qui peuvent indiquer un conflit naissant.
  • Formez votre équipe à reconnaître ces signaux grâce aux techniques de la PNL.

3. Médiation et résolution collaborative avec la PNL

  • Utilisez les techniques de la PNL pour faciliter la médiation et la résolution collaborative des conflits. En effet, savoir se mettre à la place de l’autre peut désamorcer un conflit.
  • Sachez opérer des recadrages positifs à propos de situations difficiles.
  • Encouragez la recherche de solutions gagnant-gagnant qui correspondent aux principes de la PNL.

Formation en Gestion des Conflits basée sur la PNL

Pour mettre en œuvre efficacement la gestion des conflits sur un chantier grâce à la PNL, il peut être utile de fournir une formation à votre équipe. Une formation basée sur la PNL peut les aider à développer leurs compétences en communication, à reconnaître les signes de conflit, et à appliquer les techniques de résolution appropriées.

En conclusion, la gestion efficace des conflits sur le chantier est essentielle pour assurer le succès du projet. En intégrant des techniques de PNL dans la gestion des conflits, vous pouvez donc maximiser les avantages de la gestion préventive et de la résolution collaborative. Investir dans la gestion des conflits basée sur la PNL est un investissement judicieux qui peut avoir un impact positif sur votre projet de construction.

/par