Du stress au bien-être : une mission vraiment impossible ?

Le stress générateur de conflits, les conflits générateurs de stress : que faut-il résoudre en premier lieu pour créer dans son milieu professionnel un climat permettant des échanges constructifs ? Comment prévenir ou guérir le stress au travail, comment prévenir ou résoudre les situations conflictuelles et les risques de burnout qui en découlent ?

On entend de plus en plus souvent les collaborateurs au sein des entreprises se plaindre du manque de courtoisie dans les échanges, qu’ils soient oraux ou écrits. Les comportements incivils concernent aussi bien la communication interne que les relations en clientèle. Les insultes ne sont pas rares.

Autres sujets de doléance : le manque de confiance ressenti de la part des collaborateurs, le manque d’informations notamment lorsque se produisent des mutations. Bref, le manque de communication d’une manière générale.

Gretchen Spreitzer, de l’Université du Michigan, et Christine Porath, de l’Université de Georgetown, ont montré dans leur recherche que les salariés que l’on peut qualifier comme épanouis au travail ont une efficacité évaluée par leur hierarchique de 16% supérieure à celle des autres. Un résultat qui se combine avec un épuisement professionnel auto-déclaré inférieur de 125% à celui de leurs pairs.

Les deux chercheuses ont ensuite identifié les deux grandes composantes de cet épanouissement : la vitalité – le sens d’être vivant et passionné -, et la capacité d’apprentissage – la satisfaction qui vient d’obtenir de nouvelles connaissances et compétences -.

Ces jalons posés, comment donc créer une culture d’entreprise favorisant l’épanouissement et réduire le stress au travail ? Dans leur article publié dans la Harvard Business Review, les deux professeures font quatre propositions :

1 – Laissez les employés prendre des décisions

Les employés à tous les niveaux sont très intéressés par la possibilité de prendre des décisions relatives à leur travail. L’autonomie donne un sentiment de contrôle et plus de possibilités d’apprentissage.

Pour illustrer leur propos, les chercheuses expliquent que le redressement d’Alaska Airlines au cours de la dernière décennie a été favorisé par le développement d’une culture de responsabilisation. Celle-ci donnait par exemple aux agents le pouvoir discrétionnaire de trouver des solutions pour les clients qui avaient manqué les vols.

2 – Aidez-les à partager l’information

Il est difficile de faire son travail dans un vide informationnel.  » Les gens contribuent plus efficacement aux objectifs lorsqu’ils comprennent comment leur travail contribue à la réalisation des objectifs de l’organisation et à la stratégie« . (universitaires).

Ainsi, Alaska Airlines a lancé son plan de redressement en commençant par une tournée de « promotion » de plusieurs mois, couplée à des formation destinées à favoriser l’appropriation du plan d’action par les employés. A ce jour, les cadres supérieurs de la compagnie aérienne continuent d’aller sur la terrain une fois par trimestre pour prendre le pouls et recueillir auprès des équipes des informations sur les différents marchés.

Spreitzer et Porath précisent que de nombreuses entreprises ont fait le choix de la transparence dans leur mode de management. Ils partagent d’ailleurs des informations financières détaillées avec leurs salariés. Ils citent l’exemple de serveurs du restaurant de la chaine Roadhouse de Zingerman (Michigan) capables de fournir une réponse argumentée lorsque interrogés sur la stratégie de leur entreprise. Elle pourra même être complétée par un retour sur la performance du restaurant en matière de repas renvoyés en cuisine !

3 – Faites-leur des retours

Chaque feedback est une occasion d’apprentissage. En levant l’incertitude, il permet de maintenir l’activité centrée sur la réalisation des objectifs personnels et collectifs, et ainsi réduire le stress au travail.

Ainsi, chez Zingerman, on organise des rencontres hebdomadaires qui rassemblent les équipes autour d’un tableau blanc affichant les résultats de chacun. Des données que chaque employé est censé connaitre.

4 – Luttez contre les incivilités

Les travaux menés par les deux universitaires montrent enfin que la moitié des employés ayant éprouvé des incivilités au travail ont intentionnellement réduit leurs efforts. Un tiers d’entre eux a même délibérément diminué la qualité de son travail.

Deux tiers ont aussi déclaré avoir dépensé beaucoup de temps à essayer d’éviter les auteurs des incivilités. « L’incivilité empêche les gens de s’épanouir. Ceux qui ont été les cibles de mauvais comportement deviennent souvent, à leur tour, auteur d’incivilités. Ils sont alors capables d’actes malveillants vis-à-vis de leurs collègues. Ils peuvent « oublier » de les mettre en copie de certains documents, ou encore répandre des rumeurs à leur endroit« , écrivent Spreitzer et Porath.

Hélène Blanchard, formatrice à l’IFPNL.